avatarin借GPT-Realtime打造全天候零售智能体
日本家电零售商面临一个长期挑战：在门店营业时间之外提供专家级销售支持，同时还要应对人手紧张的问题。从ANA Holdings分拆出来的AI客服公司avatarin与Yamada Holdings合作，将资深店员的知识转化为一个24小时多语言购物智能体。
该智能体基于OpenAI的GPT-Realtime构建，支持自然语音对话，可引导顾客完成从产品发现到购买决策的全流程。在Yamada Denki在线商店为期两周的公开活动中，约有3万人使用了该智能体，92%的问卷反馈为正面。
从回答问题到理解用户
avatarin在Yamada Denki项目之前就已与OpenAI合作，使用OpenAI API进行语音识别、咨询分析和员工培训。这些早期工作帮助团队积累了AI实际应用的经验。购物智能体是它们首次将这些经验直接应用于客户服务。
对于Fukabori而言，GPT-Realtime的一个关键优势是能在单一对话体验中整合语音、文本和视觉理解能力。
“对我们来说，单一模型的性能已经超越了以往见过的专用语音识别系统。它能在低延迟下处理语音、文本和图像。这就是我们选择GPT-Realtime的原因。这项技术不是要求人们去适应机器的规则，而是能更自然地适应人们的沟通方式。”
传统聊天机器人等待用户输入特定关键词，而avatarin的智能体则倾听上下文语境。它能回应购物者的犹豫、偏好的变化，以及那些能把通用回答变成实用建议的细节。
Fukabori用一个日常购物问题描述了这种差异：“顾客不想要聊天机器人，他们想要智能。‘我需要一台适合四口之家的冰箱，但我的厨房很小，该选哪一款？’真正的客户服务意味着能回答这类问题。”
为零售专业知识赋予语音
avatarin围绕三个核心特质设计了该智能体：
- 自然的多轮对话能力，能处理模糊表达和偏好变化
- 整合语音、文本与图像的多模态理解
- 基于零售场景优化的低延迟响应
OpenAI与avatarin合作，帮助其构建复杂提示词、优化始终在线语音服务的API成本，并分享实施最佳实践。这些支持让avatarin能专注于将Yamada Denki的服务模式转化为准确、响应迅速且具有品牌特色的体验。
“它如此自然地理解我们的意图，这让我感到兴奋，”Fukabori说，“有时它展现出的智能甚至超越了人类的能力。”
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